この5回シリーズのブログの第1回では、企業ネットワークにおける自作自演の複雑さを探り、シンプル化への旅を提唱しました。2回目の今回は、この複雑さに伴う多面的なコストについて、財政支出と人的資本の両面から掘り下げてみたいと思います。

複雑化しすぎた情報技術（IT）がビジネスに与える影響を測ろうとするとき、私たちは主に3つの分野に注目します。第一はコストです。そこには資本や運用の費用だけでなく、人的資本も含みます。2つ目は、価値の提供の遅れにつながる時間の浪費です。そして最後が、ユーザーエクスペリエンスへの悪影響です。複雑さがエンドユーザーに明確な不満をもたらすことが多いことも見逃せません。

見えるコストと見えないコスト

たとえ景気が良くても、無駄遣いを楽しむ企業はないでしょう。そして、財政が不安定な時期や不況の時期には、コストを最小限に抑えながら効率を最大化することがより重要になります。世界各地のお客様とお話をすると、共通のテーマが浮かび上がってきます。それは、ビジネスを行うためのコストが、金銭的な面だけでなく、人材という通貨においても急騰しているということです。熟練したスタッフを見つけるのはますます難しくなり、その維持にはコストがかかり、新しいテクノロジーが登場するたびに、トレーニングや人材育成の負担が増えていきます。しかし驚くことに、多くの企業は現在の方法を見直すための時間を取ることをせず、過剰な支出を続けています。複雑さの影響が考慮されることはめったにありません。その理由は何なのでしょうか？私が “氷山モデル “と呼んでいるものを使って説明しましょう。

氷山モデル

テクノロジー業界でキャリアを積んできた私は、企業がコストのみに基づいて購買決定を下すのをよく目にしてきました。このような狭い焦点では、購買部門がよく練られた計画を軽視し、ソリューションが既存のシステムやインフラにどれだけシームレスに統合できるかということにほとんど注意を払わないという結果に陥ることが多くみられます。しかし、私たちの業界で働いている人なら誰でも、テクノロジーを取得するために支払う初期費用は氷山の一角に過ぎないことを知っています。複雑さは水面下に潜み、既存のエコシステムの複雑さとともにエスカレートしていくのです。例えば、新しいソフトウェアやハードウェアを購入した後、スタッフは通常、それを効果的に操作するためのトレーニングを必要とします。これは、必要なスキルを持つ人材を新たに採用するか、現在のチームの能力を開発することを意味します。この教育投資は1回限りのものではなく、継続的なトレーニングや資格取得、さらにはカンファレンスやセミナーなどの業界イベントへの参加など、定期的な出費となります。技術が複雑であればあるほど、効果的に習熟するために必要な時間と金銭的投資は大きくなります。企業向けITといえば、ソリューションがプラグアンドプレイで提供されることはまれで、通常は複雑なカスタマイズと既存のソフトウェアシステムやハードウェアインフラへの統合が要求されます。それに続く隠れたコストの次のレイヤーは、多くの場合、システムの移行という形でやってきます。これは単にデータを移行するという問題ではなく、ユーザーとデータをシームレスに移行するために必要な複雑なオーケストレーションです。コストには人的労力だけでなく、ダウンタイムや関連リスクによるビジネスへの影響も含まれます。移行の複雑な振り付けが一段落すると、コストは運用に移行します。氷山の例えが続きますが、これは持続するだけでなく、水面下で氷山のように膨らむ可能性のあるコストです。運用とは、単に「電気をつけ続ける」という意味ではなく、文書作成からトラブルシューティング、ライフサイクル管理、ソフトウェア・パッチの更新に至るまで、さまざまな継続的コストが含まれます。そして忘れてはならないのが、セキュリティに対する永遠の懸念です。システムが複雑であればあるほど、セキュリティ脅威の潜在的な侵入口が増えることになります。 そのため、これらのコストはシステムの導入期間中続くだけでなく、大きく変動し、しばしば予測できないこともあるのです。こうしたさまざまなコストを検証してみると、初期費用だけに注目するのは、目に見える氷山の一角だけを考えているようなものであることがわかります。単純に新しいソリューションを購入したり、既存のものをアップグレードしたりするのは便利なように思えるかもしれませんが、新しいものを追加するたびに、私たちの行く手にはまた新たな氷山ができることになるのです。その影響は単なる相加的なものではなく、指数関数的なものです。ソフトウェアやハードウェアが単独で動作することはめったにありません。新しい接続や相互作用が増えるたびに、複雑さが増し、その結果、関連コストも増大していきます。

遅延

ほとんどの業界において、ディスラプションのスピードはかつてないほど速く、そして、加速し続けています。立ち止まっている企業は、より迅速で俊敏な競合他社に追い抜かれるリスクを抱えています。システム導入やトレーニングの遅れは企業のスピードをさらに低下させ、ただでさえ難しい迅速なピボット（事業転換）をさらに困難にします。パンデミックが始まったときに明らかになったように、迅速なピボット能力は企業が生き残れるかどうかの分かれ目になります。アジリティは何年もの間ITの流行語でしたが、今日、それは単なる「あったら便利」 なものではなく、「必要不可欠」なものなのです。ではなぜ私たちは、過度に複雑で進歩を妨げるようなシステムの購入、設計、構築に固執するのでしょうか？複雑で理解しにくいシステムほど、もろくなります。この柔軟性の欠如が、私たちの迅速な適応能力を制限するのです。ビジネス戦略が変化すれば、それに対応できるシステムが必要になります。航海に例えれば、巨大なタンカーの進路を変更するよりも、小さなボートを操縦する方がはるかに簡単です。遅延は技術的な問題だけでなく、人間的な問題でもあります。複雑なシステムは、チームメンバーの学習曲線を長くし、生産性を低下させます。新入社員が自分の役割に必要なシステムをすべて理解するのにかかる時間を考えてみてください。あるいは、コンフィギュレーションのアップデートやドキュメントの改訂に費やす時間を。さらに、システムが組織をまたがって展開されている場合、非効率な社内コミュニケーションがイノベーションやトラブルシューティングの障害になる可能性があります。複雑さと相互依存性によって泥沼化したシステムは、さまざまな形でビジネスの進展を妨げる可能性があります。新製品ラインの立ち上げ、新市場への参入、予期せぬ競合への対抗などの遅れを想像してみてください。迅速なピボットができないことによるこのような遅れは、企業の財務的健全性に悪影響を及ぼしかねません。

ユーザーエクスペリエンスへの不満

遅延がもたらすもう一つの影響は、しばしば3つ目の影響、つまり従業員、パートナー、顧客のフラストレーションに関連するコストにつながります。複雑なシステムは、社内であれ社外であれ、それに関わるすべての人にフラストレーションを与え、全体的なユーザーエクスペリエンスに影響を及ぼします。主要顧客から、新しい製品ラインの開発や既存製品の変更を依頼されたとします。事業部門は新たな収益源を期待して快諾するかもしれませんが、社内の複雑な事情でロードマップの変更やリソースの再配分をすることができなければ、顧客はそれらのニーズに応えてくれるベンダーを探すでしょう。もしかしたら買収や開発部隊のサイロ化により、貴社では複数の製品ラインを提供し、それぞれのインターフェースもバラバラかもしれません。これは顧客のユーザーエクスペリエンスに複雑さをもたらし、フラストレーションにつながります。御社の製品は御社の世界のすべてかもしれませんが、顧客にとってはより大きなエコシステムの一部に過ぎません。もしあなたが、顧客のタスクに難しさを加えるなら、彼らは再びあなたを選ぶでしょうか？同様に、平均的な従業員が日常的にITシステムに接することを考えてみよう。従業員は、タスクを効率的に遂行するためにスムーズなユーザーエクスペリエンスを求めています。しかし、システムの導入時には、エンドユーザーエクスペリエンスが犠牲になることがよくあります。例えば、異なるアプリのために再認証する必要があったり、VPN経由で一部のアプリにアクセスする必要があったりすることで、小さな遅延やフラストレーションが生じます。このようなフラストレーションは外部ユーザーだけにとどまらず、ITチーム自身にも及んでいます。異種のシステムに取り組まざるを得ない彼らは、異なるベンダーの製品の複雑さを思い起こさなければならず、トラブルシューティングをさらに困難なものにしています。技術革新に集中するよりも、問題解決に時間を取られてしまうことになります。たった一人の不幸な従業員、パートナー、顧客によって無駄にされた時間の総計を考え、それを組織全体に掛け合わせれば、わずかな複雑さであっても真のコストが浮かび上がってきます。

結論

システムの複雑さは、どんな組織にとっても大きな代償を伴うことは明らかです。その結果、ユーザーはフラストレーションを感じ、プロジェクトは遅延し、運用に負担がかかります。そうすべきでしょうか？現代のビジネス課題の海を航海するとき、この「普通」が受け入れられるのか、それとももっと効率的でユーザーフレンドリーなコースがあるのかを問うことは極めて重要です。

次回のブログでは、なぜこのような事態に陥ったのか、そしてどうすれば別の方向に舵を切ることができるのかについて考えてみたいと思います。